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O marketing digital trouxe novas estratégias para que negócios de todos os portes conseguissem alcançar seus objetivos. O que, por um lado, possibilitou que o mix de produtos e serviços ganhasse visibilidade, por outro, provou que este não deve ser apenas o foco das empresas. Por isso a técnica de customer experience tem ficado cada vez mais popular.
Afinal, este é um conceito que vai ao encontro da tendência atual de trabalhar com foco no cliente e não na empresa. Mesmo que a reputação e a imagem empresarial sejam importantes para a criação de identidade da marca e futuro relacionamento com o cliente, hoje o cliente é mais exigente e tem um papel consciente no processo de vendas.
Neste artigo apresentaremos o que é customer experience, como adotar essa estratégia e dicas para aproveitar o máximo dela. Veja também a relação entre esse conceito e o marketing digital, além dos benefícios percebidos. Boa leitura!
O que significa customer experience?
Que empresa não deseja aumentar a fidelização, o ticket médio e as vendas? Quando se fala em customer experience, ou experiência do cliente, pode até parecer que esse não é o objetivo. Entretanto, estas são algumas vantagens apresentadas ao cuidar da interação do cliente com a marca.
O conceito é simples, se trata da percepção que a sua persona desenvolve consciente e inconscientemente em relação à sua marca. Então a ideia é promover ações que sejam capazes de emocionar positivamente o cliente e criar um relacionamento e lembrança da marca.
O customer experience, ou CX, se baseia em 3 pilares:
1. Cliente
É preciso conhecer muito bem quem é o público, seus desejos, dores e objeções para entender quais soluções se encaixam melhor e como diminuir o esforço do usuário. Assim, você coloca foco em interações agradáveis e relevantes;
2. Ciclo de vendas
Você deve saber como seu cliente faz a jornada do primeiro contato com a empresa até o fechamento da venda. Essa informação permite planejar abordagens que geram um vínculo emocional em cada etapa;
3. Satisfação
Não é possível falar de customer experience sem pensar que, além de toda a comunicação e do processo de compras, o produto ou serviço também precisa ter um valor verdadeiro e atender às expectativas do cliente.
Como aplicar esse conceito de forma prática?
O importante nessa estratégia é saber se diferenciar e estabelecer uma relação exclusiva, única, com seus prospects e clientes. Veja a seguir as etapas para implementar o CX na sua empresa.
Saiba quem é seu público
O primeiro passo para entregar a melhor experiência para a sua persona, é saber quem é ela. Além de pesquisas, fique atento aos depoimentos e comentários que seus prospects e clientes deixam.
Fortaleça a cultura da empresa
É fundamental que seu cliente não tenha dúvidas de que está se relacionando com a mesma marca, independentemente do canal de atendimento. Para que isso aconteça de forma fluida, você pode usar estratégias como o team building e alinhar todas as áreas de acordo com os princípios que você pretende transmitir.
Desenvolva laços emocionais
Aqui valem alguns conceitos do inbound marketing como a definição do tom de voz da empresa, linguagem e personalidade. O lead não quer uma comunicação fria, o contato deve ser pessoal e personalizado, a marca deve transmitir valores para que o público se identifique com facilidade.
Pense em soluções
Nem só de bons momentos se constrói uma relação com o público. Então é preciso ter um plano para agilizar as resoluções de problemas e garantir que elas aconteçam de maneira eficiente. Dessa forma, você diminui o esforço que o cliente precisa fazer para se relacionar com a marca.
Trabalhe o pós-venda
Garantir a satisfação do cliente e verificar se a transação atendeu às expectativas é importante para melhorar a credibilidade da marca. Além disso, as informações coletadas nesse estágio são valiosas para a melhoria das estratégias de customer experience.
Quais dicas são importantes na implementação dessa ideia?
Em primeiro lugar, você deve ser relevante. Enviar um e-mail apenas para cumprir com a meta de criar relacionamento não faz sentido, você deve entregar informações valiosas. Para isso, você pode usar o marketing de conteúdo. Capacite seus funcionários e integre os canais de comunicação, oferecendo um atendimento linear e de excelência.
Outro ponto que é bom ter atenção é em relação às métricas. Defina a frequência com que você fará o monitoramento e aproveite a facilidade de mensurar seu desempenho em tempo real. Estabeleça o conjunto de KPIs (indicadores-chave de performance) adequados. As principais métricas para acompanhar essa estratégia são:
- ROI (retorno sobre investimento);
- LTV (tempo de vida, ou gasto médio por cliente na empresa);
- NPS (net promoter score, mede a satisfação e lealdade dos clientes);
- CES (customer effort score, avalia o esforço do cliente para resolver problemas).
Por que essa mentalidade está sendo amplamente usada?
São muitas as vantagens do customer experience para um empreendimento, principalmente em um cenário onde o cliente percebeu o seu papel no processo de compras. Os principais motivos que têm impulsionado as empresas a adotarem essa estratégia de colocar a experiência do cliente em primeiro lugar são:
- reforçar a preferência da marca. Afinal, quanto mais personalizada e acertada a experiência com a empresa, maior a satisfação e fidelidade do cliente;
- alinhar as áreas de marketing, vendas, atendimento e até mesmo de produção e logística. Tudo de acordo com as necessidades do público;
- melhorar o branding, garantindo o fortalecimento da imagem e agregando valores relevantes para a marca;
- aumentar a retenção e fidelização dos clientes. O que tende a ser muito mais lucrativo que a prospecção de novos leads;
- estimular o surgimento de defensores da marca. Dessa forma, seu negócio ainda ganha com depoimentos ricos;
- otimizar o ciclo de vendas, criando um processo enxuto, lucrativo e com experiências positivas para o cliente!
Qual é a relação entre customer experience e marketing digital?
Como você já deve ter percebido, o marketing digital possui ferramentas e estratégias que se encaixam perfeitamente às necessidades do CX. Alguns dos recursos que provam o valor da aliança entre os dois são:
- segmentação: criando campanhas adequadas para o público certo, mesmo que o seu negócio tenha mais de uma persona;
- personalização: nada melhor do que usar o marketing online para promover experiências ricas com a personalização tanto de campos e mensagens, quanto a automação de envios ou sugestão personalizada de produtos;
- imediatismo: além de enriquecer os canais de atendimento, a presença inteligente de ferramentas como os chatbots pode melhorar a experiência do cliente, que tem suas dúvidas esclarecidas de forma rápida, eficiente e ainda com a personalidade da empresa;
- dados: sim, na internet é possível mensurar quase tudo e acompanhar o comportamento do usuário. Então nada melhor que usar essas informações para entender seu público e otimizar as interações, fortalecendo o relacionamento com o cliente.
Conclusão
O customer experience não é apenas uma tendência no mercado, é a estratégia que completa as necessidades do cliente atual de interagir com a marca. Hoje o usuário busca uma coerência entre o que ele acredita e os princípios das empresas com as quais se relaciona.
Por isso é muito importante ter uma cultura empresarial forte, apresentá-la de maneira uniforme nos diversos canais de comunicação e ainda proporcionar experiências exclusivas.
Agora que você conferiu a importância do customer experience para sustentar o relacionamento, desempenho e crescimento do seu negócio, siga a gente no Facebook, LinkedIn e Instagram e aproveite outras dicas e novidades para fortalecer ainda mais suas estratégias!
