O marketing digital trouxe novas estratégias para que negócios de todos os portes conseguissem alcançar seus objetivos. O que, por um lado, possibilitou que o mix de produtos e serviços ganhasse visibilidade, por outro, provou que este não deve ser apenas o foco das empresas. Por isso a técnica de customer experience tem ficado cada vez mais popular.
Afinal, este é um conceito que vai ao encontro da tendência atual de trabalhar com foco no cliente e não na empresa. Mesmo que a reputação e a imagem empresarial sejam importantes para a criação de identidade da marca e futuro relacionamento com o cliente, hoje o cliente é mais exigente e tem um papel consciente no processo de vendas.
Neste artigo apresentaremos o que é customer experience, como adotar essa estratégia e dicas para aproveitar o máximo dela. Veja também a relação entre esse conceito e o marketing digital, além dos benefícios percebidos. Boa leitura!
Que empresa não deseja aumentar a fidelização, o ticket médio e as vendas? Quando se fala em customer experience, ou experiência do cliente, pode até parecer que esse não é o objetivo. Entretanto, estas são algumas vantagens apresentadas ao cuidar da interação do cliente com a marca.
O conceito é simples, se trata da percepção que a sua persona desenvolve consciente e inconscientemente em relação à sua marca. Então a ideia é promover ações que sejam capazes de emocionar positivamente o cliente e criar um relacionamento e lembrança da marca.
O customer experience, ou CX, se baseia em 3 pilares:
É preciso conhecer muito bem quem é o público, seus desejos, dores e objeções para entender quais soluções se encaixam melhor e como diminuir o esforço do usuário. Assim, você coloca foco em interações agradáveis e relevantes;
Você deve saber como seu cliente faz a jornada do primeiro contato com a empresa até o fechamento da venda. Essa informação permite planejar abordagens que geram um vínculo emocional em cada etapa;
Não é possível falar de customer experience sem pensar que, além de toda a comunicação e do processo de compras, o produto ou serviço também precisa ter um valor verdadeiro e atender às expectativas do cliente.
O importante nessa estratégia é saber se diferenciar e estabelecer uma relação exclusiva, única, com seus prospects e clientes. Veja a seguir as etapas para implementar o CX na sua empresa.
O primeiro passo para entregar a melhor experiência para a sua persona, é saber quem é ela. Além de pesquisas, fique atento aos depoimentos e comentários que seus prospects e clientes deixam.
É fundamental que seu cliente não tenha dúvidas de que está se relacionando com a mesma marca, independentemente do canal de atendimento. Para que isso aconteça de forma fluida, você pode usar estratégias como o team building e alinhar todas as áreas de acordo com os princípios que você pretende transmitir.
Aqui valem alguns conceitos do inbound marketing como a definição do tom de voz da empresa, linguagem e personalidade. O lead não quer uma comunicação fria, o contato deve ser pessoal e personalizado, a marca deve transmitir valores para que o público se identifique com facilidade.
Nem só de bons momentos se constrói uma relação com o público. Então é preciso ter um plano para agilizar as resoluções de problemas e garantir que elas aconteçam de maneira eficiente. Dessa forma, você diminui o esforço que o cliente precisa fazer para se relacionar com a marca.
Garantir a satisfação do cliente e verificar se a transação atendeu às expectativas é importante para melhorar a credibilidade da marca. Além disso, as informações coletadas nesse estágio são valiosas para a melhoria das estratégias de customer experience.
Em primeiro lugar, você deve ser relevante. Enviar um e-mail apenas para cumprir com a meta de criar relacionamento não faz sentido, você deve entregar informações valiosas. Para isso, você pode usar o marketing de conteúdo. Capacite seus funcionários e integre os canais de comunicação, oferecendo um atendimento linear e de excelência.
Outro ponto que é bom ter atenção é em relação às métricas. Defina a frequência com que você fará o monitoramento e aproveite a facilidade de mensurar seu desempenho em tempo real. Estabeleça o conjunto de KPIs (indicadores-chave de performance) adequados. As principais métricas para acompanhar essa estratégia são:
São muitas as vantagens do customer experience para um empreendimento, principalmente em um cenário onde o cliente percebeu o seu papel no processo de compras. Os principais motivos que têm impulsionado as empresas a adotarem essa estratégia de colocar a experiência do cliente em primeiro lugar são:
Como você já deve ter percebido, o marketing digital possui ferramentas e estratégias que se encaixam perfeitamente às necessidades do CX. Alguns dos recursos que provam o valor da aliança entre os dois são:
O customer experience não é apenas uma tendência no mercado, é a estratégia que completa as necessidades do cliente atual de interagir com a marca. Hoje o usuário busca uma coerência entre o que ele acredita e os princípios das empresas com as quais se relaciona.
Por isso é muito importante ter uma cultura empresarial forte, apresentá-la de maneira uniforme nos diversos canais de comunicação e ainda proporcionar experiências exclusivas.
Agora que você conferiu a importância do customer experience para sustentar o relacionamento, desempenho e crescimento do seu negócio, siga a gente no Facebook, LinkedIn e Instagram e aproveite outras dicas e novidades para fortalecer ainda mais suas estratégias!