Marketing de serviços: o que é e como usá-lo na prática?

Segundo o IBGE, a área de serviços cresceu cerca de 6,6% em junho de 2018, o melhor resultado desde 2011. Afinal, esse segmento é um dos mais representativos da nossa economia. Assim como na indústria, agropecuária, os serviços também têm as suas peculiaridades, o que faz com que o marketing aplicado a ele tenha diferenças de outras concepções mais tradicionais.

O objetivo deste artigo é mostrar justamente como funciona o marketing de serviços — princípios e metodologias —, mas também as diferenças para o marketing de produtos. Vamos abordar, ainda, como trabalhar com esse modelo e quais são as aplicações dos Ps do mix de marketing. Confira!

O que é o marketing de serviços?

O marketing de serviços é definido por um conjunto de táticas e ações que visa explicar o valor do serviço e convencer um cliente a escolher uma empresa e não a outra durante o seu processo de aquisição.

Assim como as outras estratégias de marketing, o objetivo é se apresentar como a melhor opção do mercado — nesse caso, em termos de serviços prestados. O destaque fica por conta da valorização da habilidade de quem oferece o trabalho, ressaltando pontos como a experiência e talento, mas também apresentando os impactos trazidos para a vida do cliente que o adquire.

Afinal, qual a diferença para o produto?

Para facilitar a compreensão da diferença em torno do marketing de produto é preciso destacar que um serviço se diferencia por:

• ser intangível: ou seja, não é algo que se pode tocar;
• heterogeneidade: mesmo que sejam similares, dois ou mais serviços nunca são iguais;
• ausência de propriedade: ao adquirir um serviço, você tem o direito de receber a prestação dele, mas não o possui, como no caso de um produto;
• perecibilidade: o serviço termina junto com a prestação.

Ao contrário do produto, o serviço só é consumido enquanto prestado. Logo, o marketing de produtos precisa dar foco exatamente no bem, suas características, funcionalidades, entre outros atributos.

O que gera a confusão entre os conceitos é que muitos produtos incluem serviços em suas ofertas e vice-versa. No entanto, existe uma tendência cada vez maior entre as empresas de tornarem tudo serviço, justamente pela sua característica de heterogeneidade. Essa tendência é vista como promissora em diversos segmentos de mercado.

Como trabalhar com o marketing de serviços?

Para tornar o marketing de serviços altamente eficaz é preciso saber como trabalhá-lo. Logo, algumas dicas são essenciais, como as que veremos a seguir!

Tenha foco no seu público

Por se tratar de um ativo intangível é imprescindível colocar foco no cliente em cada etapa do processo de estabelecimento das ações do marketing de serviços. São esses indivíduos que darão a você os insights de suas necessidades e anseios e, a partir disso, será possível personalizar os serviços para que eles sejam mais atrativos para o público.

Quer fazer diferença? Invista em um atendimento de qualidade, busque criar um relacionamento próximo com essas pessoas, promova o engajamento, comunique-se por meio de diferentes canais, você verá o impacto disso nas estratégias da sua empresa.

Invista em conteúdo

Informação é poder e, portanto, se você almeja se tornar uma autoridade em determinado assunto, não pode deixar de investir em conteúdo de qualidade para a sua audiência. Hoje, antes de fazer qualquer aquisição, a pessoa faz uma investigação sobre o serviço que pretende adquirir — mas, não só isso! Ela também deseja entender sobre a experiência que terá ao fazer tal compra, os diferenciais da empresa que oferece o serviço etc.

A produção de conteúdo é o ideal para quem quer ganhar confiança e respeito do público, engajando-o a ponto de ele contratar a sua empresa e não outra. Logo, tenha um planejamento que seja com foco justamente em se tornar autoridade.

Encontre o seu diferencial

A grande tarefa do marketing é justamente ressaltar o serviço, a ponto de o cliente diferenciá-lo dos demais. Logo, não faz sentido repetir ações que já são usadas incansavelmente pela concorrência. Vá além e busque algo que o destaque.

Pode ser uma nova forma de lidar com os clientes, uma maneira inusitada de divulgação, um upgrade no serviço ofertado, que torna a sua opção ainda mais valorizada para o cliente, entre outros.

Mensure os resultados

Não podemos deixar de ressaltar a importância da mensuração dos resultados das campanhas do marketing de serviços, tal como o planejamento na precedência das ações. Muitas empresas acreditam que, por ser um ativo intangível, não é preciso acompanhar a performance das ações, o que é um engano.

Aplicar métricas e KPIs será essencial na hora de entender o que tem dado resultado melhor, como está o processo de atração dos clientes e os problemas que surgirem. Essas informações serão a base para otimizar as ações e ajustá-las para que tragam mais ganhos ao negócio.

Quais os Ps do marketing de serviços?

Provavelmente, você já deve ter ouvido falar no mix de marketing e nos 4 Ps que o compõem. No caso do marketing de serviços são 8 Ps, sendo essenciais para colocar em prática o planejamento. Veja!

Produto

Você deve estar se perguntando, mas não estamos falando de serviços? A verdade é que todo serviço contém um produto. Portanto, tenha em mente qual é esse insumo que, muitas vezes, é a perspectiva do cliente sobre o que ele receberá.

Preço

O preço de um serviço é composto por diversas variáveis: desde o tempo gasto na prestação dele até a sua exclusividade. Ter essa compreensão ajudará a estabelecer um preço justo para o cliente, sem deixar de lado a lucratividade.

Praça

No caso do marketing de serviços, a praça é definida pelo momento de alcance e local onde o serviço acontece — prazos, lugar de execução, disponibilidade de agenda, tudo isso deve ser levado em consideração.

Promoção

A promoção diz respeito ao ato de promover o serviço. Tudo o que se faz em termos de comunicação está ligado a esse P. Logo, o ideal é trabalhar para ter uma abordagem dinâmica e atrativa para o cliente.

Processo

O serviço demorado ou em falta pode gerar insatisfação, e por isso, o processo é tão importante. Por meio dele será possível elaborar as etapas para que o serviço seja ofertado de maneira eficaz e com qualidade.

Palpabilidade

Apesar de o serviço ter como característica a intangibilidade, é importante trabalhar a sua palpabilidade. Esse aspecto está ligado às evidências físicas oferecidas, pequenas pistas visuais, que ajudem o cliente a decidir por aquele serviço.

Pessoas

Nos serviços é preciso atenção redobrada ao pessoal que os prestará. Logo, a qualificação e capacitação são essenciais para agregar valor ao serviço oferecido. Quanto mais capacitada a equipe, mais alto o valor a ser cobrado, o que reflete em lucratividade para a empresa.

Produtividade

A produtividade é uma forma de escalar ganhos sobre um produto. Por isso, nessa fase é importante definir as ferramentas para conseguir concluir com habilidade a execução do serviço.

Conclusão

Especialmente nessa era na qual o digital se tornou parte imprescindível do nosso dia a dia, saber como trabalhar o marketing de serviços com qualidade é um grande diferencial. Com um bom planejamento é possível alcançar o sucesso da sua empresa.

Falando em era digital, você sabe qual o momento certo para investir nas estratégias online? Descubra no nosso artigo!