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Sem dúvidas, uma das principais vantagens em investir em marketing de relacionamento é ter a oportunidade de conquistar defensores da marca. Afinal de contas, por meio dessa estratégia é possível transformar os clientes em verdadeiros fãs da empresa. Sabemos que clientes satisfeitos tendem a recomendar a marca e que a propaganda boca a boca ainda é muito eficaz para influenciar na decisão de compra das pessoas.
Afinal, o que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento consiste em um conjunto de ações que as empresas aplicam com o objetivo de criar uma ligação forte com os clientes. Dessa forma, eles estarão mais propensos a indicar a empresa para a sua rede de contatos e, inclusive, a defendê-la se for preciso.
Por que investir em marketing de relacionamento é importante?
Atualmente, a atenção das pessoas está cada vez mais disputada e as empresas que não se diferenciam podem ser ultrapassadas rapidamente pela concorrência. Por esse motivo, a aplicação do marketing de relacionamento é de suma importância, já que é uma excelente maneira de se destacar no mercado sem necessariamente ter que reduzir o preço dos produtos e serviços.
Sem falar que os clientes de hoje estão perdendo a confiança nos anúncios e preferem acreditar nas recomendações de conhecidos do que em publicidade. Isto é, a capacidade de decidir está sendo muito comprometida com o volume de informações disponíveis. Sendo assim, as declarações autênticas que os clientes compartilham sobre as experiências vivenciadas com uma marca possuem mais credibilidade e influenciam a decisão de compra.
Além disso, essas recomendações interferem diretamente na imagem da empresa, que pode começar a ser percebida pelo mercado de forma mais confiável. A percepção de valor das pessoas sobre uma marca que possui defensores tende a aumentar consideravelmente.
Outro benefício em investir na criação de um relacionamento sólido com os clientes é que a fidelização muitas vezes pode ter um custo mais acessível do que a atração de novos clientes. Com o marketing de relacionamento, as possibilidades de reter os clientes são ainda maiores.
Como aplicar o marketing de relacionamento?
Tenha um sistema de identificação
O primeiro passo básico para começar um relacionamento com os clientes é ter um software ou até mesmo uma planilha que reúna as informações de cada um deles. Afinal de contas, é praticamente impossível criar uma ação bem sucedida sem entender para quem ela será direcionada. O ideal é conseguir identificar dados demográficos e comportamentais também.
O objetivo é entender detalhadamente qual o perfil do cliente atual para conseguir de fato encantá-lo. Para isso, procure levantar desde informações básicas, como data de aniversário e histórico das últimas compras, até dados sobre o conteúdo de interesse, os maiores desafios e objetivos a serem conquistados.
Dessa forma, ficará mais fácil criar posteriormente alguma ação que consiga captar o interesse dos clientes. Um exemplo disso é conseguir perceber os clientes que compram com mais frequência e, por isso, merecem alguns brindes.
Crie programas de fidelidade
A bonificação dos clientes mediante as novas compras é uma das ferramentas do marketing de relacionamento. É uma forma de premiar as pessoas que estão confiando na empresa e compram periodicamente. A marca pode incentivar que a cada compra o cliente acumule pontos para trocar por descontos, brindes etc.
Algumas empresas utilizam esse sistema de pontuação para privilegiar os clientes no lançamento de novos produtos e serviços, por exemplo. Com isso, o cliente se sente especial e valorizado por receber informações em primeira mão, antes do mercado.
O fato é que o que vai determinar o sucesso de um programa de fidelidade é o nível de satisfação das pessoas. Certamente, elas só estarão contentes se a empresa oferecer algo que elas realmente valorizem. De nada adianta fornecer brindes que não têm valor na visão dos clientes. Por essa razão, conhecer bem o público é a premissa básica para ter sucesso com o marketing de relacionamento.
Desenvolva experiências únicas
Uma das formas de oferecer uma experiência atraente é por meio da criação de um aplicativo. Além de incentivar o engajamento com a empresa, essa é uma estratégia que mantém a marca em contato com o cliente por mais tempo. O atendimento ao cliente pode até mesmo ser realizado de forma mais rápida dentro do aplicativo.
Outro exemplo de uma ação de relacionamento é estimular que os clientes indiquem conteúdos para a sua rede de contatos por meio do aplicativo e, consequentemente, conquistem recompensas instantâneas.
Para conduzir os clientes da compra à defesa da marca, é necessário investir em uma série de táticas de engajamento. O aplicativo é uma das ações para enriquecer a experiência do cliente e torná-lo um defensor.
Promova um atendimento instantâneo e integrado
O cliente de hoje não tem paciência para esperar e conta com a expectativa de um atendimento rápido. Caso contrário, ele terá uma sensação negativa da marca. Para evitar que isso aconteça, investir nos chatbots é uma ótima tática.
Essa é uma ferramenta que automatiza atendimentos simples e fica disponível para os clientes a qualquer momento. Além de otimizar o tempo da equipe, disponibiliza as respostas que o cliente deseja, na hora que ele precisa.
Além disso, as redes sociais também podem ser excelentes canais para fazer o atendimento. Nessas plataformas, as pessoas se sentem mais à vontade para se relacionar com as marcas, mas também é preciso ser rápido. O ambiente dinâmico da internet deixa os clientes ainda mais agitados.
Utilize o e-mail marketing
O e-mail é um dos canais mais eficientes para manter um relacionamento com os clientes, se utilizado de forma estratégica. O problema é que muitas marcas enviam mensagens irrelevantes e, com isso, acabam afastando os clientes. Entretanto, o e-mail marketing pode ser utilizado para criar ações muito eficazes, desde o envio de promoções para clientes que fazem aniversário até a divulgação de produtos complementares.
Faça pesquisas de satisfação regularmente
Sabemos que uma das maiores dificuldades das empresas quando o assunto é marketing de relacionamento é mensurar o resultado das ações. A pesquisa de satisfação é um verdadeiro termômetro que vai indicar se as estratégias estão sendo bem sucedidas ou não.
Por esse motivo, é importante entrevistar os clientes para investigar se estão plenamente satisfeitos e, sobretudo, se estão dispostos a recomendar a empresa para a sua rede de contatos. Dessa forma, será possível identificar os pontos positivos da estratégia e o que deve ser aprimorado.
Conclusão
Apresentamos algumas dicas sobre como o marketing de relacionamento pode ser feito na prática. Contudo, é válido ressaltar que o mais importante é que o cliente sempre deve ser o centro de qualquer estratégia.
Caso contrário, a empresa perderá tempo e dinheiro investindo em ações que não trarão o retorno esperado. Ainda tem dúvidas sobre como aplicar o marketing de relacionamento? Deixe o seu comentário neste post!
